CHUẨN MỰC ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP
1. Giữ gìn hình ảnh HAWACOM
Mỗi cá nhân là đại diện của HAWACOM, luôn ý thức giữ gìn hình ảnh HAWACOM khi xuất hiện tại những nơi công cộng, tại các hoạt động bên ngoài;
Khi tham gia các hoạt động xã hội, luôn chú ý quảng bá hình ảnh HAWACOM qua hành vi đẹp của cá nhân mình;
Luôn thể hiện lòng tự hào là thành viên của HAWACOM.
2. Tôn trọng pháp luật và quy định
Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật Nhà nước và các quy định của Công ty;
Hành động theo những chuẩn mực đạo đức xã hội;
Tuân thủ các quy trình và quy định của HAWACOM;
Không sử dụng tài sản và các nguồn lực khác của Công ty vào mục đích cá nhân;
Xây dựng gia đình văn hoá.
3. Duy trì môi trường làm việc tốt
Chào hỏi mọi người khi đến chỗ làm việc;
Lắng nghe nhân viên, nuôi dưỡng và khích lệ thái độ tích cực, thể hiện sự tôn trọng, trung thực;
Tạo bầu không khí học hỏi, đoàn kết hợp tác;
Luôn sáng tạo và tận tâm trong mọi việc;
Bảo đảm sự bình đẳng, minh bạch và hiệu quả trong các quyết định nhân sự;
Thường xuyên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động, sáng tạo trong công việc;
Có ý thức giữ gìn nơi làm việc xanh sạch đẹp, gọn gàng, bảo vệ và sử dụng tài sản của đơn vị đúng mục đích được giao.
4. Quà biếu
Thận trọng khi nhận quà biếu, không để việc nhận quà biếu vượt quá ranh giới quy định của pháp luật;
Trong trường hợp không thể tránh được, không đưa và nhận quà biếu mà giá trị của nó có thể tạo ra hoặc làm thay đổi hành động hoặc quyết định;
Những quà biếu thể hiện sự thân thiện theo nguyên tắc truyền thống của xã hội có thể được chấp nhận.
TÁC PHONG NƠI LÀM VIỆC
1. Giờ giấc
Thực hiện đúng quy định về thời gian, giờ làm việc. Nếu tới muộn phải báo trước;
Đến sớm hơn người khác để chuẩn bị khi bản thân chủ trì một cuộc họp, cuộc gặp.
2. Trang phục
Mặc đồng phục đúng và đủ theo quy định của công ty;
Đeo thẻ nhân viên đúng theo quy định;
Trang điểm và trang sức cá nhân lịch sự, phù hợp với môi trường làm việc;
Không nên đi dép lê đến nơi làm việc.
3. Phong cách làm việc
a) Chuyên nghiệp và đáng tin cậy
Có kế hoạch làm việc cụ thể và luôn chủ động trong công việc được giao;
Thao tác chính xác và nhanh nhẹn. Giải quyết công việc đúng quy trình và thời hạn quy định. Chịu trách nhiệm cá nhân về nội dung, kết quả và tiến độ công việc được giao;
Chủ động hợp tác với đồng nghiệp và các bên để giải quyết công việc, đặt kết quả và hiệu quả công việc lên trên tình cảm cá nhân;
Cập nhật kịp thời cho các bên liên quan về tình trạng công việc khi đang phối hợp với họ;
Trình bày ý kiến ngắn gọn và có cấu trúc;
Thực hiện lời hứa và cam kết;
Tôn trọng quyền tự do cá nhân và sự riêng tư;
Không trao đổi thông tin ảnh hưởng xấu tới khách hàng hoặc đối tác khi giao tiếp với một bên thứ ba.
b) Tận tâm và trách nhiệm
Chủ động sáng tạo, sắp xếp công việc khoa học, hợp lý và có hiệu quả;
Giải quyết đến cùng các công việc được giao;
Tự nâng cao tinh thần trách nhiệm, tự rèn luyện kiến thức chuyên môn để đạt được kỹ năng làm việc chuyên nghiệp;
Thẳng thắn lắng nghe, chia sẻ kiến thức, học hỏi và trao đổi kinh nghiệm, chuyển giao kiến thức với đồng nghiệp, rút kinh nghiệm từ những sai lầm;
Thể hiện thái độ bình đẳng, tôn trọng. Không dùng mọi lời nói và hành vi phân biệt đối xử;
Chú trọng phát triển năng lực đội ngũ kế cận.
c) Đĩnh đạc và lịch sự
Lịch sự, hoà nhã, tránh mọi lời nói và hành động làm phiền khách hàng, đồng nghiệp hoặc cấp dưới;
Không tán gẫu trong giờ làm việc và trước mặt khách;
Đi lại nhẹ nhàng, tư thế đĩnh đạc;
Nhường lối cho người lớn tuổi và phụ nữ. Không chen lấn ở nơi đông người;
Không hút thuốc, uống rượu bia và ăn quà vặt tại nơi làm việc, không xả rác ở bất cứ nơi nào.
4. Tác phong giao tiếp
Chào và/hoặc cảm ơn khi bắt đầu và kết thúc cuộc giao tiếp;
Giới thiệu, tự giới thiệu:
- Giới thiệu đầy đủ họ tên kèm theo chức vụ;
- Giới thiệu theo thứ tự, ưu tiên giới thiệu người lãnh đạo cao nhất trong đơn vị với khách hàng trước.
Tránh những lời nói mang tính áp đặt, cửa quyền, thiếu sự tôn trọng;
Không tranh luận gay gắt, tránh va chạm, xô xát với khách hàng. Không tự ý xâm phạm vào tài sản riêng của khách hàng;
Đối với khách hàng có hành vi vi phạm cần mềm mỏng, cương quyết giải quyết theo đúng quy định;
Cử chỉ giao tiếp thể hiện sự cầu thị, lắng nghe, chu đáo, tận tình, tôn trọng, đúng mực.
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
“ Lịch thiệp - Đúng mực”
1. Nguyên tắc chung
Tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng theo đúng quy định mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng;
Nội dung và địa điểm giao tiếp phù hợp với chức trách, nhiệm vụ được giao. Việc giải quyết yêu cầu của khách hàng luôn tuân thủ pháp luật của Nhà nước và các quy định của Công ty;
Phát huy hết trách nhiệm, sự hiểu biết của mình về sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh của HAWACOM để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.
2. Chào đón
Chủ động chào với giọng lịch sự, mắt nhìn vào người đối diện, nét mặt tươi tắn;
Chủ động giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình khi thấy khách hàng có biểu hiện cần giúp đỡ.
3. Sử dụng danh thiếp
Dùng danh thiếp theo mẫu thống nhất của HAWACOM;
Danh thiếp có thể gửi kèm theo quà tặng, đồ lưu niệm, có thể dùng để thăm hỏi, cảm ơn;
Luôn chuẩn bị đủ danh thiếp khi đi làm việc. Chủ động trao danh thiếp ngay khi gặp mặt với tư thế lịch sự.
4. Giao tiếp với khách hàng tại cơ quan
Việc giao tiếp với khách hàng được thực hiện tại đúng nơi quy định. Địa điểm giao tiếp phải được bố trí gọn gàng ngăn nắp và niêm yết các thông tin cần thiết theo quy định;
Trang phục lịch sự, gọn gàng và trang bị công cụ ghi chép đầy đủ theo quy định của Công ty.
5. Giao tiếp với khách hàng bên ngoài cơ quan
Thực hiện công việc bên ngoài cơ quan phải được sự phân công của cấp lãnh đạo. Khi làm việc phải có thẻ nhân viên, phiếu công tác hoặc phiếu giao việc được người có thẩm quyền phê duyệt;
Tận tình hướng dẫn và giải đáp những ý kiến thắc mắc của khách hàng trong khả năng của mình đúng với thẩm quyền trách nhiệm được giao.
6. Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Đường dây nóng của từng đơn vị là đầu mối chính tiếp nhận các thông tin, yêu cầu qua điện thoại: Phải tuân theo các quy tắc giao tiếp và phối hợp đồng bộ giữa các bên liên quan để giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định;
Các số điện thoại dùng để liên lạc phải ở tình trạng tốt nhất, luôn có nhân viên trực theo quy định và phải nhấc máy chậm nhất ở hồi chuông thứ ba;
Tập trung lắng nghe, nắm bắt yêu cầu của khách hàng, tóm tắt và thống nhất lại thông tin với khách hàng để tránh hiểu nhầm;
Trả lời ngắn gọn, dễ hiểu, tránh đôi co tranh luận kéo dài;
Nếu chưa có thông tin chính xác để cung cấp cho khách hàng, phải xin lỗi và hẹn thời gian trả lời cụ thể. Tuyệt đối không trả lời với khách hàng khi chưa có thông tin chính xác.
7. Giao tiếp với khách hàng bằng văn bản, Website
Các văn bản giao tiếp với khách hàng được thực hiện theo đúng quy định và hướng dẫn thể thức trình bày văn bản hành chính của Nhà nước và Công ty;
Văn phong chuẩn mực, súc tích, dễ hiểu;
Giao tiếp với khách hàng bằng Website cần thực hiện theo quy định Công ty.
8. Giao tiếp với các phóng viên, nhà báo:
Thực hiện theo đúng Luật Báo chí, Quy chế phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí và theo quy định của Công ty;
Người giao tiếp phải là người có thẩm quyền hoặc được lãnh đạo ủy quyền.
GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
“ Tôn trọng - Đoàn kết - Chia sẻ”
1. Chào hỏi
Chủ động chào với giọng thân thiện, mắt nhìn vào người đối diện, nét mặt tươi tắn;
Chủ động giúp đỡ và hướng dẫn tận tình khi đồng nghiệp cần giúp đỡ.
2. Thảo luận về công việc
Trình bày rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn;
Thể hiện sự lắng nghe, hỏi khi chưa rõ;
Đề xuất giải pháp sáng tạo nhằm tới hiệu quả công việc;
Khi thảo luận thể hiện sự cầu thị, tư duy tích cực, tôn trọng, hợp tác vì kết quả hoàn thành công việc chung.
3. Giao tiếp giữa các cấp
Với đồng nghiệp ngang cấp: Cần có thái độ chân thành, đoàn kết, trung thực, tương trợ và hợp tác, sẵn sàng lắng nghe ý kiến, tiếp thu ý kiến của đồng nghiệp;
Trong giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới: Thể hiện đúng cương vị và trách nhiệm của mình, giữ gìn, bảo vệ uy tín của cá nhân. Đối xử công bằng và quan tâm kịp thời để cấp dưới hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Có thái độ đúng mực để cấp dưới có thể trình bày, trao đổi những suy nghĩ, thắc mắc và yêu cầu của mình;
Trong giao tiếp giữa cấp dưới và cấp trên: Tuân thủ nghiêm chỉnh và phục tùng các quyết định, chỉ thị, mệnh lệnh yêu cầu của cấp trên theo đúng chức trách nhiệm vụ được giao; đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, sáng tạo, dám chịu trách nhiệm, có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động điều hành của đơn vị nhằm đảm bảo nhiệm vụ đạt hiệu quả cao.
4. Tinh thần đoàn kết, chia sẻ
Giữ gìn, phát huy tinh thần đoàn kết trong đơn vị, giữa các đơn vị trong Công ty;
Có tinh thần tương thân tương ái, chia sẻ khó khăn, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc và trong cuộc sống.
THAM DỰ HỘI HỌP
“Chuyên nghiệp – Hiệu quả”
Chuẩn bị, nghiên cứu nội dung liên quan trước khi cuộc họp bắt đầu;
Đến đúng giờ. Nếu tới muộn phải báo trước với Ban tổ chức hoặc người chủ trì cuộc họp;
Vị trí ngồi theo sự sắp xếp của Ban tổ chức cuộc họp;
Tuân thủ sự điều hành của người chủ trì cuộc họp; chú ý lắng nghe ý kiến của người khác, đăng ký trước khi trình bày ý kiến của cá nhân, không ngắt lời khi người khác đang phát biểu;
Thẳng thắn nêu ý kiến cá nhân có trách nhiệm cao và mang tính xây dựng, trao đổi, tranh luận trên tinh thần tôn trọng ý kiến của các thành viên. Sau cuộc họp không bình luận, bàn tán, tuyệt đối tuân thủ những vấn đề đã được thống nhất;
Để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt; khi cần thiết ra ngoài phòng họp để trả lời điện thoại. Không làm việc riêng trong giờ họp.
QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC
“Bình đẳng - Tin cậy - Hợp tác”
Xây dựng mối quan hệ với các đối tác trên cơ sở tin tưởng lẫn nhau, hợp tác bền vững, bình đẳng, các bên cùng có lợi;
Khi giải quyết công việc luôn thận trọng, công bằng, nghiêm túc, cạnh tranh lành mạnh; việc đàm phán, ký kết hợp đồng được tuân thủ đúng pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế;
Khi tiếp xúc với đối tác nước ngoài, phải khẳng định vai trò, vị trí, văn hóa của đất nước, Thủ đô và HAWACOM đồng thời tôn trọng nền văn hoá, phong tục của nước bạn;
Thực hiện đúng giờ hẹn khi làm việc với các đối tác và luôn có thái độ giao tiếp, ứng xử hoà nhã, lịch sự theo đúng tác phong thanh lịch của người Hà Nội.
QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG
“Vì lợi ích cộng đồng”
Tuyên truyền đầy đủ thông tin, tư vấn, hướng dẫn trong cộng đồng và chủ động thực hiện các hành động bảo vệ nguồn nước, sử dụng nước và tiết kiệm nước;
Tích cực tham gia đóng góp ủng hộ các chương trình từ thiện xã hội. Quan tâm thăm hỏi các đối tượng chính sách và gia đình có công với cách mạng;
Tổ chức các phong trào “Xanh - Sạch - Đẹp” tạo cảnh quan môi trường tốt tại nơi làm việc cũng như tại gia đình, góp phần làm sạch đẹp Thủ đô.